淘宝网店客服培训文档



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前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 (一)塑造店铺形象 (二)提高成交率 (三)提高客户回头率 (四)更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 (一)心理素质 (二)品格素质 (三)技能素质 (四)综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 (一)态度方面 (二)表情方面 (三)礼貌方面 (四)语言文字方面 (五)旺旺方面 (六)针对性方面 (七)其他方面 九、网店客服工作技巧 (一)促成交易技巧 (二)时间控制技巧 (三)说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
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(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 (一)买家常见的五种担心心理 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 (一)、顾客说:我要考虑一下。 (二)、顾客说:太贵了。 (三)、顾客说:市场不景气。 (四)、顾客说:能不能便宜一些。 (五)、顾客说:别的地方更便宜。 (六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗? 十五、如何做好售后服务 (一)、树立售后服务观念 (二)、交易结束及时联系 (三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 (四)、买家款到详细记录 (五)、交易结束如实评价 (六)、不同买家不同备注 (七)、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 (一)快速反应: (二)热情接待: (三)表示愿意提供帮助 (四)引导客户思绪 (五)认真倾听: (六)认同客户的感受 (七)安抚和解释: (八)诚恳道歉: (九)提出补救措施: (十)通知顾客并及时跟进: 十七、如何减少客户流失 (一)导致客户流失的因素 (二)如何防范客户流失
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十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 (一)开头语以及问候语 (二)无法听清 (三)沟通内容 (四)抱怨与投诉 (五)软硬件故障 (六)结束语 二十、网店客服工作手册的编制 (一)、《商品明细及销售准则》 (二)、《快递选择原则及资费标准》 (三)网店客服行为规范(参考版) (四)《销售、售后处理流程》 (五)《消保计划相关条款》 (六)《客服附加守则》 (七)《网店运营管理制度》 二十一、经典语录集锦 (一)客服语录 (二)管理者语录 小结
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前言
随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业??网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业, 网店客服也还只属于全新职业, 因此相关的职业培训甚至指 导, 以及就业市场都还没有建立, 这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁, 有些无奈的店主不得不招收非专业的客服, 自己来进行培训指导, 但往往又苦于没有一本合 适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采 纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝 典》 ,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训 之用; 同时也适合有志于网店客服这一行业, 或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之 用。 全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含 网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中, 充分利用各种通讯工具、 并以网上及时通讯 工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、 店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些 较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度, 如下: (一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。 (二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。 (三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。 (四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。 (五)还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义
网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用, 不可忽视。
(一)塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看 不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服 就显得尤为重要了。 客户通过与客服在网上的交流, 可以逐步的了解商家的服务和态度以及
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其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他 不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道, 而是跟一个善解人意的人在沟通, 这样会帮助客户放 弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家, 或者询问优惠措施等。 客 服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候, 客户不一定对产品本身有什么疑问, 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符, 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮 助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通 过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下, 完成了一次良好的交易后, 买家不仅了解了卖家的服务态 度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流, 那么我们说这仅仅是服务客户的第 一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善 的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好 的服务于客户,才能获得更多的机会。
四、对网店客服的基本要求
(一)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导 购。 (二)招聘基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的 认识,包括熟悉 WINDOS 系统;会使用 WORD 和 EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子 文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度 快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。 (三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至 参与产品的设计。
五、网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、 以及其他综合素质等,具体如下:
(一)心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质, 因为在客户服务的过程中, 承受着各种压力、 挫折,
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没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
(二)品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 :一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户 服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得 顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度:客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态 度, 充满了激情, 让每位客户感受到你的服务, 在接受你的同时来接受你的产品。 ▲要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工 作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客 户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话 的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。 (三)技能素质
▲良好的文字语言表达能力:
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▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧: 优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及 谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 ▲丰富的专业知识: 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识, 如果你自己对自己的 产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力: 网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力, 只有这样 才能清楚地知道客户购买心理的变化。 了解了客户的心理, 才可以有针对性地对其进行诱导。 ▲具备良好的人际关系沟通能力: 良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一, 和买家 在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后, 都要与买家保持良好的沟通, 这样不但可以顺利的完成交易, 还有可能将新买家吸收为回头 客,成为自己的老顾客。 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧: 网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具, 很 多时候电话沟通也是必不可少的。 ▲良好的倾听能力。
(四)综合素质

  1、要具有“客户至上”的服务观念。
  2、要具有工作的独立处理能力。
  3、要有对各种问题的分析解决能力。
  4、要有人际关系的协调能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力
营销类网店客服应具备一些诸如:文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网 页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、 敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力,具体如下: (一)文字表达能力 把问题说清楚!这是作为营销类网店客服的基本能力,如果真正做到把问题说清楚,那 已经很了不起了,不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明,仔细分析一下他们有没 有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 (二)资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值: 一是保存重要的历史资料; 二是尽量做到某个重要领
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域资料的齐全。 如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料, 那么对于自己卓有 成效的工作将是一笔巨大的财富。 (三)自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题, 紧靠一般的体验是远远不够的, 还需
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