金牌客户服务



金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户, 随时和你的竞争对手去进行抗衡。 只有那些能给客户 提供“金牌”客户服务的商家,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务 主要表现在哪些方面呢?
图 1 -2
金牌客户服务
对客户表示热情、
  1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝” ,对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一 项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能 在竞争中占到有利的位置。
  2.帮助客户解决问题 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 【案例】
你去餐厅吃饭时,如果餐厅的服务员对你的服务态度很好,但是菜却做得不好吃,而且价格又很高。 你去了一次还会去第二次吗?如果你身体不舒服,要上医院,这时你就有两种选择:一是去私人诊所,医 生虽然特别热情,但你不会很放心;二是去大医院,可能那里的医生态度很恶劣,但是你会很放心。你的 第一选择会是什么呢?去吃饭时,菜好吃是最重要的;去医院看病的,能治好病才是最重要的。可见,能 帮助客户解决问题,对服务代表来说往往是最重要的。

  3.迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求, 对于服务工作来说, 当你的客 户对你表达了他的需求后, 你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 就上一个案例 来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭,还要 花 1 个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择另一家餐厅了。
  4.始终以客户为中心 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否 始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。 始终以客户为中心应是 一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,如:快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户 表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客 户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
  5.持续提供优质服务 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,你可以 为你的客户提供一次优质的服务, 甚至一年的优质服务, 难的是能为你的客户去提供长期的、 始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己 的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力, 也是每一家想有所作 为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。
  6.设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题, 作为一名客户服务代表, 能经 常的换位思考是非常重要的, 设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问 题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供 金牌服务。
  7.提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待” ,如果你能让你的客户得到与众不同的服务和 格外地尊重, 这会使你的工作能更顺利地开展。 个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求, 你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表, 能同时做到以上讲的七点, 那么他所呈现出来的服务 就是一种货真价实的金牌服务。
如何面对服务挑战
在今天,随着市场竞争的日益加剧,服务工作也相应的面临着更严峻的挑战,人们该怎 样去面对这些挑战呢?应主要从以下 3 个方面着手: ①能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求; ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法; ③掌握一种有效的服务技巧, 去指导你的服务行为, 而不是说完全凭借自己的感受去做 事情。 如果你做到了以上三点,那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。 【本讲小结】
在本讲中,您将清晰地了解到服务技巧、态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最 佳的服务技巧和态度将很好地指导您对客户的言行,而观察力将帮助您观察客户和他们的真正需要,这将 有助于您提升对客户服务的质量。同时对金牌服务进行了一个简要的阐述,告诉人们真正的金牌服务是行 动加上态度,再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点,您在服务工作中就会呈现出一种自信 的表现,就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位置。
【心得体会】
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