2010年餐饮部工作总结



工作总结 餐饮部 2010 年工作总结
2011 年即将到来,餐饮部作为酒店的重要生产及服务部门,是酒店经营活动的重要经济 支柱。一直以来,部门始终秉承着为客人提供优质全面餐饮服务的经营目标,以优质的服务、 可口的菜肴满足各类宾客的用餐需求。回顾忙碌的 2010 年,部门围绕酒店下达的各项工作指 标完成了所有接待任务并取得了圆满的成功。在经营的同时,部门还不断完善各类规章制度, 积极开展多元化的培训工作,提高员工的思想素质和业务技能,完成多项创新和各项服务细 节的改良工作,使宾客满意率得到大幅度提高。 首先将部门全年工作进行简要总结及概括,具体如下: 一、 全年营收分析
综合对比分析 2010 年的餐饮实际与计划营收,部门得出以下结论:
  1、2010 年餐饮部每月的实际收入比去年同期有所提高,总营收超出
  2、2010 年咖啡厅有 9 个月份的实际收入高于去年同期(图二) ;
  3、2010 年餐饮部、咖啡厅基本上每月都完成了当月营收指标(图一、图二) ;
  4、2010 年全年营收中所占比例最高的为包间营收(40\\\%) ,其次是婚宴营收(21\\\%) ,另 外团体用餐(11\\\%)早餐营收(8\\\%) 、及逸仙厅营收(6\\\%)在全年营收中也占有一定的份额。 (图三) 综上所述,部门 2010 年餐饮营收与去年相比有了一定的提高,很出色地完成了全年餐饮 营收指标。
2500000
万(图一)
2000000 10年餐饮部实际收入 10年餐饮部计划收入 09年餐饮部实际收入 09年餐饮部计划收入
1500000
1000000
500000
0 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份
图一:餐饮部 2010-2009 年营收对比
1
350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 10年咖啡厅实际收入 10年咖啡厅计划收入 09年咖啡厅实际收入 09年咖啡厅计划收入
图二:咖啡厅 2010-2009 年营收对比
会议场租 婚宴 会议用餐 团体用餐 逸仙厅 包间 堂吧 早餐(2楼) 紫霞苑 棋牌
图三:2010 年餐饮营收分析 二、开展特色美食节 2010 年餐饮部营收业绩的凸显离不开各类美食节的开展: (一)江鲜美食节 三月份为餐饮行业的淡季,部门推出了江鲜土菜美食节活动。在赴扬中考察后,酒店聘 请了扬中江鲜特级烹饪大师潘金华先生入驻我店,加强江鲜菜肴的制作与销售,从而实现了 淡季不淡这一说法。由于是首次外请,所以部门高度重视这次美食节。在宣传销售方面,从 大厅的宣传到四楼展台布置,部门尽量选择与江鲜节相关的装饰物,展示鱼缸里面放置的实 物菊黄豚、亚纹豚,更是吸引了客人的眼球。旁边水牌上面对江鲜美食节的宣传介绍,更加 提高了江鲜菜肴的点击率,当月的餐标及营收更是有了明显提高。此次江鲜美食节的成功举 办,更为今后开展其他美食节增加了信心。
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(二)龙虾美食节 五月份正是小龙虾上市的季节,而南京人对小龙虾的品尝更是有着一定的喜爱及研究。 部门适时推出了龙虾美食节,在继承以往经验的基础上,不断创新。继去年酸汤吮指龙虾荣 获南京龙虾节的金奖后,部门今年又推出了龙虾捞面这道创新菜。龙虾捞面采用的是手工擀 制的面条,不仅创出了龙虾的新吃法,更是在色香味形及价格方面受到了很多客人的高度赞 扬。 (三)螃蟹美食节 金秋九月,各家酒店拉开螃蟹售卖的序幕。为了保证此次螃蟹美食节的圆满成功,部门 总结以往的经验与教训,调研原材料的性价比及第一手新鲜度。为此酒店专门去高淳考察, 避免了客人反映螃蟹比较空、比较小等状况,期间部门还根据客人的反馈意见及时与采购部 联系进行调整,无论是在螃蟹的价格、质量、品种还是销售方面都要求做到万无一失。当然 再好的食品,没有有力的包装与销售,也起不到画龙点睛的功效。加上前台的密切结合,从 介绍推销到席间服务都加强了培训与练习,区域利用每日两次班前会进行强化训练,最终在 销售总额上与去年同期相比有了很大的提高。 (四)新疆美食节 冬令滋补的十一月部门又推出了新疆美食节。休息区的布置采用的均为具有新疆特色的 装饰物,吸引了大量客人的眼球;同时酒店专门从新疆环球国际酒店聘请了两名高级厨师, 将有地方民族特色的菜肴引入酒店,同时为配合菜肴销售,部门还安排了少数民族舞蹈客人 助兴。此外,部门还在四楼阳台搭建了一个帐篷,聘请厨师专门进行烤羊肉串等的加工制作。 部门将新疆菜肴的每日意见反馈及时与厨房沟通,在保留原汁原味的情况下,对制作方法稍 作改良,满足更多客人的用餐需要。同时,为配合美食节部门还搭配了新疆干果的售卖,最 终使得整个新疆美食节开展的有声有色。 三、策划、接待大型活动 (一)年夜饭接待 过年期间,部门围绕着年夜饭提前做了很多准备工作,如酒水备货、菜肴准备;礼品选 购;部门间的沟通协调等。年三十当天,部门前后场所有人员放弃休息,下午四点各级人员 就全部投身工作岗位,迎接客人的到来。客情如此之好,所有员工更是比以往认真热情,没 有造成任何客人的投诉,为部门出色地打好了新春第一战。 (二)酒店联欢会接待 本届酒店联欢会部门高度重视,并在前一个月就已经对当天的会场布置及人员安排进行 了周密安排。联欢会的前一天,部门所有人员都留下来布置场地,对台型进行调整,尽量保
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证每位客人都有最完美的视觉效果观看演出,也能充分的体现黄埔的整体接待水平。 在接待 同时,部门还向酒店上报了两个表演节目,最终也都获得了不错的成绩。部门最终顺利完成 了酒店联欢会的服务接待工作。 (三)淡季优惠促销 在年夜饭促销方面,推出当天晚上每桌赠送新年礼包、台历及虎年吉祥物各一份,达到 一定消费标准的包间还可免费获得酒水饮料及酒店房券等优惠活动,吸引不少客人前来预订 年夜饭,取得年三十当晚包间爆满的好成绩;三、四、七及八月份为餐饮行业的淡季,为吸 引顾客、增加酒店营收,部门推出了淡季优惠活动,对于到宴会厅用餐的客人午餐消费(含 服务费)除香烟、酒水外打 8 折,晚餐消费(含服务费)除香烟、酒水打
  8.5 折,住店客人 享受同样的折扣。这些活动在酒店营收增长方面起到了一定的作用。 (四)外出开展冷餐会 此次冷餐会是酒店首次接待外场地的冷餐会,在军总内部的金陵厅举办。本次冷餐会主 题为“慰问赴海地支援的官兵及家属” ,了解情况后,大家热情高涨,踊跃报名,希望能够为 祖国英雄进行服务。从前期的查看场地、物品准备到期间的组织筹备,部门员工克服各种困 难,带领贵宾接待组、餐务组及咖啡厅厨师在物品运输、服务接待等一系列方面精心工作, 直至最终冷餐会的圆满结束。尤其是贵宾接待组成员在寒冷的天气下,穿着单薄的制服不畏 严寒依然热情地服务。这次冷餐会得到了军总领导们的一致好评,也为酒店树立了良好的的 企业形象。 (五)政府型会议及用餐 对于政府型的会议客人,酒店全体领导及员工都非常重视,班组抽调了贵宾接待组的人 员跟踪所有会议接待。在每个会议进店前,班组主管都会在每天的班前会上向员工强调会议 的类型、重要性及服务的细节要求。很多会议在酒店使用早、午、晚三餐,负责会议接待的 经理及服务员每天都加班加点,毫无怨言,做好三餐服务的接待工作;厨房也是积极配合, 在菜肴品种、口味等方面下足了功夫,根据客人的特殊要求随时调整菜单,做到菜肴基本没 有重复,每餐都有变化,以满足客人的需求。 (六)第二届民国菜大赛 九月份南京市第二届民国菜大赛在我们酒店举办, 部门不仅承办了大赛的筹备接待工作, 同时也精心准备了几道民国菜参加比赛。比赛当天,部门专门腾出厨房来作为参赛选手的参 赛基地,同时安排传菜组进行相关服务,为兄弟酒店树立良好的企业形象,同时酒店也成为 南京市首批被评为民国菜示范店的六家店之一,进一步提升了酒店的知名度。 (七)圣诞节大型晚会
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经过总结去年的经验,今年酒店第二次举办圣诞节大型自助餐晚宴更加得心应手。部门 与兄弟部门相互配合,商谈自助餐券的价格,在演出公司的联系,奖品的采购,当晚人员的 分工安排,菜肴的品种及服务接待等方面,各部门齐心协力,环环紧扣,让圣诞活动又上了 一个新的台阶。 四、开展贯标工作 (一)精神贯彻、全员参与 贯标工作是酒店今年的一项重点工作。自五月份酒店贯标以来,部门坚持按照贯标中所 要求的规范程序对现有工作的不足之处进行一一改进,一切按贯标手册认真执行。而 “全员 参与”是质量管理体系八大管理原则之一,部门全面培训并深入学习。除酒店宣传橱窗,部 门还积极组织员工对质量管理目标进行培训与学习。由初期对 ISO9001 标准的不理解(甚至 少部分人员有消极情绪)到被动接受,再到比较理解并主动学习,全员的质量意识发生了质 的变化。事实证明,良好的培训与学习为酒店质量管理体系的建立、实施打下了坚实的基础。 (二)编写符合实际工作的体系文件,促进员工理解力和执行力 由于 ISO9001 标准是理念性、思想性、纲领性的文献,要将该标准要求转化为符合酒店 实际工作的、便于员工理解的、具有可操作性的体系文件,并不是一项容易的工作。在体系 文件建立过程中,文件编写人员不仅对标准要有深刻的理解,而且更主要的是必须用符合实 际工作的、通俗易懂的语言表述标准要求。部门改变了体系架构和编写思路,从实际工作出 发,经过多次修改,结合标准要求,用通俗易懂的语言对各项程序及职责加以描述,从而使 员工易于理解、便于执行,为今后体系的实施与保持打下了良好的基础。 (三)完善不合格判定准则、提高有效工作检查 质量管理体系的建立,一方面是为了保证产品和服务的合格,另一方面也是为了发现不 合格并及时纠正改进。在体系建立以前,我们虽然对产品、服务有一定的检查要求,但是不 合格的界定不清晰、判定准则不明确,导致质量控制不严格,无法保证产品(服务)质量。 现在,通过对标准的理解和体系的建立,酒店及时制定了有关不合格的判定准则,并相继推 出《服务响应时间规定》《宾客财产管理规定》《酒店内部考核实施计划》等重要监督考评 、 、 依据,日常工作以此为准展开检查和考核,不断提高并推进质量管理目标。 (四)严格执行标准、规范文件管理 部门原来的文件管理比较混乱,存档和编号方式不利于查找,有的总办发文甚至已经丢 失。通过贯彻质量管理体系要求,出台了《文件记录清单》《质量记录清单》等文件,部门 、 参照并理顺了文件管理流程,使部门的文件管理工作得到了较好的规范。 (五)加强现场监督,强化走动管理
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现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,部门管理人员坚持在当班期间按二八原则 进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并 直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向 各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。 (六)接受两次贯标外审检查工作 部门在根据酒店贯标要求不断改进工作的同时,于 11 月份接受了两次贯标外审检查工 作,根据第一次外审老师检查后提出的要求部门新菜肴研发程序的材料记录不够全面,部门 结合正在开展的新疆美食节,进行归纳总结,整理出一套完善的新疆菜肴研发程序,在第二 次外审的重点检查工作中,赢得了外审老师的认可及肯定。 五、使用 OA 系统,实现办公自动化 今年 2 月份酒店引进了金和软件系统,逐步实现了办公自动化。初期,酒店多次组织 OA 培训会,部门办公室所有人员参加酒店的培训,了解并掌握 OA 系统的使用及操作规范。自试 行起慢慢步入正
 

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