2010年5月起亚客服工作总结



东风悦达起亚客服 东风悦达起亚客服2010年5月工作总结 悦达起亚客服 年 月
部 门:起亚客服部 2010-06日 期:2010-06-10
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销售7DC跟踪回访 销售7DC跟踪回访 7DC
销售七日跟踪回访 应回访数量 成功回访 回访失败
无人接听
回访失败原因 关机或呼 不愿意接 错号 不方便 入限制 受回访
停机 来电提醒 其它
分析
本月7DC回访中回访率是95\%。回访过程中出现问题:合格证问题咨询有两个2个,已与用户解 释并告知相应的销售顾问,合格证到达会及时与用户联系。接下来我们客服回访的问题主要是应该 及时进行客户资料的传递,严格按照7DC回访流程操作及时对客户进行回访。
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售后服务3DC回访( 售后服务3DC回访(1日?30日) 3DC回访 30日
售后服务三日回访 维修台次 服务部) ( 服务部 ) 成功回访 回访失败
无人接听
回访失败原因 不愿意接 关机或呼 受回访/客 受回访 客 停机 错号 入限制 户挂断
来电提醒 空号
其它
498 465 33 6 0 7 9 7 0 4 0
分析
5月份,未成功回访用户所占比例较4月有所上升,回访成功率为
  93.37\%。其中,未回访用户中拒访 和关机、停机较多,在上月,出现4个空号,已告知服务前台。客服部将对未成功回访用户主要是拒访、 未接听用户进行短信联系告知用户如有问题或建议可拨打2267536与我们联系,有停机、空号、错号用 户将总结并告知前台接待人员,以方便下次用户进站时及时与客户沟通并更换电话号码
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4月售后3DC回访成功率及满意度 售后3DC回访成功率及满意度 3DC
1
  00.0\%
  90.0\%
  80.0\% 成功率
  70.0\% 满意度
  60.0\%
  50.0\%
  40.0\%
  30.0\%
  20.0\%
  10.0\%
  0.0\% 第一截点 第二截点 第三截点 第四截点
有图表可看出5月份的3DC回访成功率基本上保持在90\%以上,相对比较稳定。客户满意度都在90\%以 上,满意度在第二节点最低,主要原因是在该截点反映价格的用户较多,造成整体满意度下降, 分析 回访成功率在各个节点保持基本稳定,客服部通过不断的总结,在月底有所提高,在下个月,将 对第一天无法联系用户次日再次回访,努力提高回访成功率。
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10年售后3DC回访成功率及满意度 10年售后3DC回访成功率及满意度 年售后3DC
1
  00.0\%
  90.0\%
  80.0\%
  70.0\%
  60.0\%
  50.0\%
  40.0\%
  30.0\%
  20.0\%
  10.0\%
  0.0\% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 成功率 满意度
10年前五个月的回访成功率和用户满意度在前两个月较低,从3月份以后回访成功率和用户满意度保持 在一个相对稳定的水平,且较前两个月有所提高。 分析
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服务顾问个人满意度能力表现
1
  00.0\% 1
  00.0\%
  97.6\%
  96.2\%
  98.5\%
  98.9\%
  97.9\%
  97.4\%
  98.3\%
1
  00.0\%
  90.0\%
  80.0\%
  70.0\%
  60.0\%
  50.0\%
  40.0\%
  30.0\%
  20.0\%
  10.0\%
  0.0\%
1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\%
第一截 点 第二截 点 第三截 点 第四截 点
孙汝楠
曹威利
李辉
周九杰
冯明慧
分析
4月份服务顾问整体满意度都较好,未造成用户抱怨和投诉 ,有用户反映前台工作人员工作不够 热情,专业水平有待提高!已告知售后服务部工作人员。已针对提出建议的用户表示感谢, 也建议让用户继续监督工作人员的服务水平。费用解释方面希望售后前台能做好解释工作, 减少用户因费用解释不到位的投诉
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维修车间服务态度满意率
1
  00.0\% 1
  00.0\%
  90.0\% 1
  00.0\%
  80.0\%
  70.0\%
  60.0\%
  50.0\%
  40.0\%
  30.0\%
  20.0\%
  10.0\%
  0.0\% 机电一组 机电二组 机电三组 钣喷一组 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 第一截点 第二截点 第三截点 第四截点
分析
经过服务部的整改,4月份维修车间各个班组表现都较上月大幅度提高,机电一组和 机电二组、钣金喷漆在各个节点未造成客户满意度的投诉。有用户反映售后工作人员有推 诿现象,售后人员少,已充分给用户做了解释,用户表示理解。
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维修品质表现满意率
1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\%
  98.0\%
  98.0\%
  97.0\%
  96.6\%
  96.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\%
  97.5\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 1
  00.0\% 第一截点 第二截点 第三截点 第四截点
  94.0\%
  92.3\%
  92.0\%

  98.5\%

  90.0\%

  88.0\% 机电一组 机电二组 机电三组 钣喷一组
分析
由图可看出机电和钣喷班组的维修品质满意度在各个节点基本上都在90\%以上,在 第三第四个截点各个班组的品质满意度都较高,钣喷组在第一个截点上有用户提 出建议工作人员不够热情,喷漆速度慢,已给用户做了解释,用户表示理解。
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售后客户投诉、报怨分析及处理情况
投诉、抱怨数 12 下单数 处理数 10
8
6
4
2
0 第一截点 第二截点 第三截点 第四截点
分析
在整个5月份,投诉有32个,其中维修质量有23个,服务态度有4个,配件供应有4个, 费用解释及项目说明有6个,其他的1个。针对服务态度方面是用户对 工作人员提出的建议。
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七、本月客户原话
豫 8 BT4890 徐穴永 维修质量 机修一组 李辉 不满意
  9,用户来站保养时换空调滤芯 提醒李辉下次进站给客户换卡 时,车上有个卡子被工作人员弄断了,当 子, 时李辉说用户下次进站保养时给用户更 不满意,用户反映工作人员做检查不认 真,说空调没有毛病,现在空调还是不制 预约客户进站检查,用户同意用户同意进站检查 冷 不满意,用户反映钣金喷漆没喷好,我店 经落实,该用户在2009年12月份 员工调度又大,工作人员互相推诿,有三 在我公司维修的事故车,用户所 个月没有解决这个问题了,用户说由于喷 反映的情况属实,现我部钣喷人 不满意,用户上次来站检查掉漆,已鉴定 前台曹威丽打电话预约用户进站 为外力碰撞造成,不与索赔,用户不满 检查拍照返厂鉴定 感谢用户提出的意见,因用户忙 不满意
  6,维修人员服务不热情 未回答详细哪个地方的服务不够 热情,未下投诉单,让用户继续
9 豫BT2333 侯少华 维修质量 机修一组 孙汝南
10 豫BT0616 张海平 服务态度 机修一组 11 豫BZY236 赵营 维修质量 机修一组 1 豫BT2887 张朋 服务态度 钣喷组
李辉 李辉 曹威丽
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七本月客户原话
1 豫BX1019 朱建伟 不满意
  8,售后人员太少,让用户等的时 提高车间的维修速度,已给客户 间长,其他还满意 解释过,客户表示满意,未下投 不满意,用户说上次进站,前台工作人员 已向用户打去电话说明情况,每 有强制用户换配件的现象,用户说我开几 次保养都会根据车辆行驶里程, 其他 机修二组 曹威丽
  10.
  5.6 十年的车,那些东西该换不该换很清楚, 检查车辆各项性能,并向用户建 4S店做生意也不能强买强卖吧 议相对应项目,我们售后各部门 其他 钣喷组 李辉 不满意
  9,喷漆速度有待提高 给用户解释,未下投诉 不满意,人员太少,钣金喷漆时间太长, 提高车间的维修速度,已给客户 其他 机修一组 李辉 其他还满意 解释过,客户表示满意,未下投 其他 机修一组 李辉
2 豫BZ9697 张龙 3 019620 丁振刚 4 豫BZY398 朱清勇
设诉原因 投诉单数量 投诉原因分析 一、 维修质量 11 二、 服务质量 1 三、 工时费价格高 5 四、 配件价格高 11 五、 其他 4主要设诉原因是维修速 度与维修质量及配件价格,针对维修速度和配件价格已给用户解释,未下单据 ,针对维修质量和服务态度希望服务部加强员工综合素质培养及专业能力培养 ,提高客户满意度。 开封中原亚飞汽车销售服务有限公司 打造高效团队,争创一流服务!
本月工作小结
五月主要是对日常回访工作及档案录入的整理,严格按照DYK客服流程进行工 作,对处理过程中用户提出的问题进行归纳整理,做好记录工作,提高客服部 对车辆常规知识的了解。五月份完成新车用户培训的实施及总结。在六月份, 继续进行日常工作,及流失用户的提醒工作及各个截点的报表工作,新车用户 培训的准备及执行工作,对客户信息的核实,并详细存档,方便以后对用户资 料的需求,在月底经过分析总结,对客户的投诉单进行整理归档协助服务部提 高用户满意度,!日常工作增加QSI目标用户的日常回访工作!
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