2010半年工作总结精简版



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号码百事通 半年工作总结及计划
V
  1.0
深圳号码百事通信息服务中心 深圳号码百事通信息服务中心 2010 2010 年 7 月
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2010 年,号码百事通信息服务中心在原承接传统号百、黄页经营基础上,完成了 声讯业务交接工作,启动了综合传媒业务的拓展。上半年深圳号百累计收入 8911 万, 完成全年收入指标的
  48.31\\%,略低于时间进度。现将上半年工作总结如下:
第一部分:上半年工作总结 第一部分:上半年工作总结 一、小号百收入基本符合时间进度,企业总机稳步发展,订购类业务良性发展 小号百收入基本符合时间进度,企业总机稳步发展, 收入基本符合时间进度 稳步发展
  1、有效启动企业总机的规模拓展:截止到 6 月底,深圳企业总机累计到达用户 有效启动企业总机的规模拓展: 数 2057 户。上半年共举行 7 场企业总机推介会;5 月份顺利开通深圳电信企业总机 889988
  88;深圳号百根据企业总机客户量随时增加专席话务员,保证接通率高于
  98%,15 秒接通率高于
  95% ;针对外贸、港澳台公司安排英语座席;免费为活跃客 户制作个性彩铃,提高客户使用感知;对企业总机活跃客户、不活跃客户进行调查, 收集客户使用情况,对服务、功能等方面存在的问题进行改进;
  2、商旅业务通过增长趋势明显:通过促销宣传推广及机票台席服务能力提升双 商旅业务通过增长趋势明显 商旅业务通过增长趋势明显: 管齐下,上半年合计完成机票预订量 145257 张,同比 07 年增长 1
  58%,持续推广深 圳特色的 V 卡会员积分优惠,并通过电信协助排班、班长进驻等模式,提高机票座席 业务能力和服务质量。继续深化拓展自签约酒店发展,上半年合计完成酒店成功入住 间夜 62540 间夜,同比 07 年增长
  35%。自签约酒店超过 280 间夜,自签约酒店订单 占比已超过
  70%。在自签约酒店基础上发展酒店完美联盟和保留房签约。为更好的丰 富商旅服务的内容, 6 月与深航国旅合作正式启动自助游项目。
  3、亲情助理用户规模进一步增长,逐步开展信息化功能应用:10 年上半年在原 亲情助理用户规模进一步增长,逐步开展信息化功能应用: 用户规模进一步增长 开展信息化功能应用 亲情助理套餐基础上,续优化完善产品,截至 6 月底,深圳亲情助理用户数合计
  32.48 万户。在用户规模不断发展基础上,深圳号百不断完善通信服务功能,提升便 利性和用户感知:增加号簿批量导入功能、优化 IVR 语音流程、完善亲情助理服务网 站、;同时逐步丰富股票、天气等信息增值应用服务,努力向信息助理转变。 求职招聘服务强化产品价值及服务感知:
  4、114 求职招聘服务强化产品价值及服务感知:在 10 年上半年在原后付费产品 基础上,推出了融合类的预付费产品产品。截止 6 月底深圳 114 招聘发展后向会员 404 户,前向客户累计到达数 4 万户。为后向客户提供了包括网络招聘、现场招聘等 系列的综合人才招聘服务,持续提升后向客户的感知度。上半年分别在罗湖中南人才 市场等人才市场进行了8场现场活动,收集简历数 4172 份。
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  5、继续深化原有模式的餐位预订服务:上半年深圳订餐业务共拓收费合作商家 、继续深化原有模式的餐位预订服务: 250 家,60\\%的商家给予 114 订餐前向客户优惠及折扣,日订单量超过 100 但。在后向 商家拓展方面在原有按人头收费的模式基础上,试推广预付费模式;并在餐位预订服 务基础上,与合作商合作推广“快餐行业总机”业务模式前向用户拨打量持续提升, 开始逐步培养一些忠诚消费客户,共有 3845 名客户曾采用拨打 114 方式重复订餐。 黄页发行 发行, 版销售,综合传媒新业务试商用启动 二、顺利完成 10 版黄页发行,并启动 09 版销售,综合传媒新业务试商用启动 以精准有效发行为原则,纸质黄页与光盘黄页同步发行 发行:
  1、以精准有效发行为原则,纸质黄页与光盘黄页同步发行:年初举办“全面发 行、企动深圳”深圳黄页发行新闻发布会,拉开 10 版黄页发行序幕。上半年深圳黄页 累计发行达
  8.6 万册,光盘发行量达
  7.1 万张。结合 09 版业务的营销推广及自签约酒 店推广,重点对目标酒店进行发行,酒店覆盖率达 50\\%;光盘黄页主要面向广告客 户、竞争对手客户、具备上网条件的商务宽带客户等客户发行。 版黄页运营进入体系化运营阶段 运营进入体系化运营阶段:
  2、09 版黄页运营进入体系化运营阶段:经过 07 年的实践工作经验及借鉴省黄页 公司及上海黄页公司的管理及流程,并结合深圳本地的实际情况制定了体系化运营体 制(初稿),完善了业务流程及支撑流程,明确各环节的质量控制点,提高整体运作 效率和水平。09 版黄页销售上半年共完成签约收入 4129670 万元,发展客户数 2761 个,其中黑体列名客户 2462 个,版面广告客户 299 个。
  3、综合传媒新业务资源梳理逐步完成,相关产品启动渠道销售: 在 10 年正式 综合传媒新业务资源梳理逐步完成,相关产品启动渠道销售: 启动综合传媒新业务以来,深圳号百积极进行相关资源整理产品上线工作,目前已经 完成所有户外资源含公话亭资源清理;电话卡广告产品上线并启动了渠道销售工作并 实现收入;帐单、短信业务正在积极进行相关系统的改造协调以配合业务发展。 三、顺利完成声讯业务交接,重新启动小额支付业务深圳推广 顺利完成声讯业务交接, 10 年上半年顺利完成了声讯业务交接,截止到 6 月 30 日完成声讯收入 2359 万 元。于 5 月中旬在不影响服务质量情况下正式复开小额支付业务发展,但目前对收入 增长影响缺失不明朗;160 话务量呈下降趋势,每月直接影响收入近 20 万元。在此情 势下,深圳号百积极探讨声讯高考热线等新业务新频道发展思路,拟定在下半年做好 话务经营,保障声讯收入。 万众一心,全力以赴。 四、台席接话能力、服务水平齐抓共管,抗震救灾,114 万众一心,全力以赴。 台席接话能力、服务水平齐抓共管,抗震救灾, 齐抓共管 2010 年上半年,114 总来话量同比去年上升
  22.93\\%,总话务量达到 23
  82.8 万 次。便民、机票、酒店、企业总机类话务增长速猛,台上不断优化排班、挖掘空间、
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补充人手,全力提升坐席接通率;加强服务管理,提升台席服务水平,从人员素质、 班组建设、服务质量管控体系三个着力点进行提升;开展“114 服务与奥运精神同 行”劳动竞赛,将成交量、成交比定为订购席关键考核指标,在活动中凝聚人心,提 升士气,拉高业绩。 汶川地震发生后,114 台迅速承接了包括支援四川话务、助养咨询与登记、《以 生命的名义》晚会留言服务互动等七项赈灾活动的话务工作,在这期间,全台员工自 愿地加班加点,一直饱含热情、精神饱满地坚守在岗位上接听用户的捐款热线、捐 血、捐物、认养咨询,共接来电 69181 通,寻亲登记有 679 人,孤儿认养有 1952 人。
五、信息运营进入精耕细作阶段,系统支撑全力保障业务运营 信息运营进入精耕细作阶段,
  1、信息结构化、规划化、有效性进一步提升:2010 年上半年以政企信息数据的结构 信息结构化、规划化、有效性进一步提升: 化、规范化为工作重点,以客户需求为依据,以产品应用作为设计导向,初步搭建起 面向产品和应用的综合信息采编架构。上半年维护政企信息 59771 条,新增政企信息 10593 条,信息利用率大幅提高。 家百事通平台建设, 家套餐市场推广:
  2、完成了 E 家百事通平台建设,并纳入 E 家套餐市场推广:深圳特有的本地搜索—— E 家百事通软件 5 月底正式上线,实现宽带一点通登录、短信发送、PC2Phone,图行 深圳、中游的单点登录等一系列功能。同时我们努力以 E 家百事通软件平台为依托, 建立号百维基交互系统,搭建 WIKI 数据库。5 月下旬启动了本地搜企业电子名片、特 别是重点行业号百推荐企业的信息结构设计。
  3、系统支撑、产品功能开发全力保障业务运营及服务提升:10 年上半年,我们完成 系统支撑、产品功能开发全力保障业务运营及服务提升: 全力保障业务运营及服务提升 了通信助理平台信息服务的股票、天气、彩票功能的开发;完成彩礼(福利彩票短信
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发送)促销的设计和接口调试工作; 完成了 10 年黄页光盘的产品开发、黄页光盘电 子书的排版工作,实现了
  10、09 黄页数据与采编系统的融合;完成号百短信实名项目 终验。另外我们还在省公司统一布署下完成了对深圳企业总机升级,完成省商旅平台 建设上线工作;4 月中旬我们还完成了深圳号百皇岗座席的启用,采用远端坐席方 式,共启用了 112 个坐席,极大缓解了座席紧张的局面。 经过半年努力,我们在业务收入、产品创新、服务提升等方面取得一定进展,但 在部分业务发展及服务质量管控方面仍存在问题:114 加盟存量流失严重,业务负增 长,指标进度很不理想;09 版黄页销售进度推进较慢,需要加强突破创收;服务质量 未形成体系化管理,各项业务的服务界面需在下半年重点梳理优化。 第二部分:下半年工作计划 部分:下半年工作计划 工作 在上半年工作基础上,10 年下半年深圳号码百事通将在现有的业务基础上,深度 挖掘号码百事通业务潜力,保障全年完成 18461 万元的收入指标。初步确定下半年的 工作思路: 一、优化产品,加强支撑,发挥主营渠道优势,保证重点业务收入的完成 优化产品,加强支撑,发挥主营渠道优势, 企业总机:
  1、企业总机:全面支撑营销推广,做好客户服务工作;积极开展行业运用实现 5 个左右企业总机行业解决方案;重点拓展
  2-3 类专业市场;加强信息应用,做好 活跃度经营;实现全年企业总机放号 8600 户的目标。 亲情助理: 2 、 亲情助理: 继续保持深圳产品特色,持续完善产品服务和助理功能、加强 信息应用服务,通过彩礼促销等有效提升活跃度;依托新 e
  8,继续做大亲情助理用 户规模;做好存量到期客户的续约工作。下半年实现净增客户数 20 万户。 加盟:
  3、114 加盟:主攻中小服务型企业、专业市场;加强和黄页、百事通本地搜的 融合,提升产品价值;融入商务领航套餐,加强 SMB 客户的渗透;启动代理渠道和网 络营销。下半年实现净增客户数
  1.8 万户,保障规模收入。 黄页拓展 拓展: 4 、 黄页 拓展 : 针对存量客户制定优惠续约方案;设计低值产品,拓展专业市 场;加强与珠三角互动渠道的合作,共同拓展互动销售。实现 09 版黄页签约收入 2000 万元。 二、加强合作代理,树立商旅龙头地位,进行传媒业务和小额支付的突破创收 加强合作代理,树立商旅龙头地位, 商旅订购:
  1、商旅订购:抓住暑假和奥运、十一黄金周等系列出行高峰进行促销,继续保 持商旅业务的平稳上升势头;建立完善商旅会员体系;优化信用卡支付和担保体系;
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持续引入新的自助游线路,丰富商旅业务产品线;进一步加强对商旅预订合作商的监 督管控力度,以保障服务感知及业务量增长。下半年实现成功预订量 23 万间夜/张
  2、声讯业务:在传统声讯业务基础上,加快小额支付业务发展;开展 2-3 个有 讯业务: 盈利模式的新业务或频道;做好 160 和 114 的区隔融合,规划前向收入模式;通过宣 传持续做好话务量提升工作,促进收入增长。完成全年 4800 万收入指标。 新媒体业务: 3 、 新媒体业务 : 重点抓账单、短信和电话卡广告产品;开辟楼宇平面、户外 LED 等建设及新资源;应用电信相关媒体资源,制定
 

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